FAQ

SP4N-LAPOR! merupakan sistem/layanan yang digunakan untuk mengelola aspirasi dan pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik secara nasional.

Dalam RPermen, SP4N didefinisikan sebagai pengelolaan pengaduan secara terintegrasi, berjenjang, dan komprehensif pada setiap Penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik. Sementara itu, Sistem Informasi SP4N merupakan sistem daring untuk pengelolaan penyampaian aspirasi dan pengaduan masyarakat yang dikelola oleh kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang aparatur negara dan reformasi birokrasi.

SP4N dibentuk agar pengelolaan pengaduan masyarakat tidak berhenti pada sekadar menerima laporan, tetapi dapat dikelola secara efektif, efisien, transparan, dan akuntabel sampai dengan penyelesaian tindak lanjut.

Selain itu, SP4N bertujuan memberikan akses yang aman kepada masyarakat, memastikan pengaduan diselesaikan secara cepat dan tepat, serta memanfaatkan data pengaduan untuk perbaikan pelayanan publik dan kebijakan. RPermen juga menempatkan SP4N sebagai sistem peringatan dini, sumber data kebijakan, dan alat akuntabilitas penyelenggara negara.

SP4N adalah kerangka nasional pengelolaan pengaduan pelayanan publik, termasuk tata kelola, mekanisme, pengelola, monitoring, evaluasi, integrasi, dan pemanfaatan data.

LAPOR! merupakan layanan/sistem informasi yang digunakan masyarakat untuk menyampaikan aspirasi, pengaduan, dan permintaan informasi sekaligus menjadi sarana pengelolaan pengaduan dalam kerangka SP4N.

Dengan demikian, LAPOR! merupakan bagian dari implementasi SP4N, bukan lembaga yang berdiri sendiri.

Karena masyarakat dapat menyampaikan permasalahan pelayanan publik melalui satu sistem yang dikelola secara nasional dan terhubung dengan instansi yang berwenang.

Sistem ini juga memungkinkan pemerintah melihat pola dan tren permasalahan pelayanan secara lebih luas. Dengan demikian, pengaduan dapat digunakan tidak hanya untuk menyelesaikan kasus individual, tetapi juga untuk mengidentifikasi permasalahan pelayanan yang membutuhkan perbaikan sistemik.

No Wrong Door Policy pada dasarnya berarti masyarakat tidak perlu mengetahui terlebih dahulu pintu atau instansi mana yang paling tepat untuk menangani masalahnya.

Apabila pengaduan ternyata bukan kewenangan instansi yang menerima, pengelola dapat meneruskannya kepada penyelenggara yang berwenang atau mengembalikannya melalui mekanisme nasional. Dalam RPermen, mekanisme tersebut tercermin dalam proses telaahan, klasifikasi, penentuan kewenangan, dan distribusi pengaduan.

Pengelolaan SP4N dilakukan secara berjenjang.

Pada tingkat makro, koordinasi dilakukan oleh Kementerian. Pada tingkat meso, koordinasi dilakukan oleh Simpul Koordinasi untuk memperkuat keterhubungan antarinstansi. Pada tingkat mikro, pengelolaan operasional dilakukan oleh Pengelola pada masing-masing Penyelenggara.

SP4N-LAPOR! digunakan oleh berbagai kementerian, lembaga, pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota, dan penyelenggara pelayanan publik lainnya yang telah terhubung dengan sistem.

Karena keterhubungan instansi dapat berubah sesuai perkembangan implementasi sistem, daftar instansi sebaiknya dilihat pada daftar instansi yang ditampilkan pada portal resmi SP4N-LAPOR!. Portal saat ini menampilkan instansi dan unit yang dapat dipilih oleh pelapor. (LAPOR!)

Penyelenggaraan SP4N memiliki dasar hukum antara lain:

• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
• Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik; dan
• Peraturan Menteri PANRB yang mengatur penyelenggaraan/pengelolaan SP4N.

RPermen yang Anda gunakan juga secara eksplisit mencantumkan UU 25/2009 dan Perpres 76/2013 sebagai dasar hukum.

Tidak. SP4N-LAPOR! merupakan sistem dan layanan pengelolaan pengaduan, bukan kementerian, lembaga negara, atau unit pemerintahan yang menjalankan pelayanan substantif di bidang tertentu.

Pengaduan masyarakat pada akhirnya tetap diselesaikan oleh Penyelenggara atau unit yang memiliki kewenangan atas substansi pengaduan.

SP4N-LAPOR! merupakan bagian dari tata kelola pelayanan publik karena pengaduan merupakan salah satu sumber informasi mengenai kualitas pelayanan.

Data pengaduan dapat digunakan untuk menemukan masalah pelayanan, melakukan tindakan korektif, memperbaiki standar pelayanan, menyempurnakan prosedur, dan menyusun kebijakan yang lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

Masyarakat dapat menyampaikan tiga kelompok informasi utama, yaitu:

1. Pengaduan;
2. Aspirasi/saran; dan
3. Permintaan informasi.

PermenPANRB menetapkan jenis substansi tersebut sebagai salah satu dasar klasifikasi pengaduan. Portal SP4N-LAPOR! juga saat ini menampilkan tiga pilihan klasifikasi tersebut. (LAPOR!)

Pengaduan adalah keluhan mengenai pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan, pengabaian kewajiban, atau pelanggaran larangan oleh Penyelenggara.

Aspirasi merupakan saran, kritik, masukan, atau gagasan yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Permintaan informasi merupakan permohonan informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik.

RPermen memasukkan ketiganya ke dalam proses klasifikasi sehingga penanganannya dapat disesuaikan dengan substansi masing-masing.

Masalah yang dapat dilaporkan pada prinsipnya adalah permasalahan yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik, misalnya:

• pelayanan tidak sesuai standar;
• keterlambatan pelayanan;
• persyaratan atau prosedur yang tidak sesuai;
• tidak adanya pelayanan sebagaimana seharusnya;
• dugaan penyalahgunaan wewenang;
• kualitas layanan yang buruk; atau
• permasalahan lain yang berdampak terhadap masyarakat sebagai pengguna layanan.

Yang penting, substansinya mempunyai kaitan dengan pelayanan publik dan dapat ditentukan pihak yang berwenang untuk menanganinya.

Ya. Keluhan terhadap pelayanan pemerintah dapat disampaikan sepanjang substansinya berkaitan dengan pelayanan publik.

Setelah laporan diterima, pengelola akan melakukan telaahan dan klasifikasi untuk menentukan instansi atau unit yang memiliki kewenangan untuk menindaklanjutinya.

Ya. Kritik, saran, masukan, dan aspirasi terkait pelayanan publik termasuk dalam Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan sebagaimana dijelaskan dalam RPermen.

Ya, sepanjang substansinya berkaitan dengan pelayanan publik, pelaksanaan kebijakan/program, atau penyelenggaraan layanan yang menjadi kewenangan pemerintah.

Contohnya dapat berupa keluhan atas pelaksanaan layanan suatu program, akses masyarakat terhadap program, mekanisme pelayanan, atau permasalahan implementasi yang dialami masyarakat.

Ya. Pengaduan terkait pelayanan yang diselenggarakan pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten, maupun pemerintah kota dapat disampaikan melalui SP4N-LAPOR!.

Pengaduan selanjutnya diarahkan kepada pemerintah daerah atau unit kerja yang memiliki kewenangan sesuai substansi.

Dapat, sepanjang laporan berkaitan dengan pelayanan publik yang menjadi kewenangan penyelenggara dan masuk dalam cakupan pengelolaan pengaduan SP4N.

Penanganan substantif tetap menjadi kewenangan badan/instansi yang bersangkutan sesuai ketentuan masing-masing.

Ya, apabila yang dilaporkan berkaitan dengan pelayanan publik yang diberikan oleh Kepolisian atau Kejaksaan.

Portal SP4N-LAPOR! saat ini juga menampilkan Kepolisian Negara Republik Indonesia sebagai salah satu instansi tujuan. (LAPOR!)

SP4N-LAPOR! bukan pengganti mekanisme penyidikan atau proses peradilan.

Apabila substansi merupakan laporan tindak pidana atau perkara yang sedang ditangani aparat penegak hukum atau sedang dalam proses peradilan, RPermen memberikan dasar bagi admin nasional/admin instansi untuk menghentikan proses tindak lanjut melalui SP4N. Dalam kondisi seperti itu, pelapor perlu menggunakan mekanisme penegakan hukum yang berwenang.

Masyarakat dapat membuat laporan dengan:

1. membuka kanal SP4N-LAPOR!;
2. memilih jenis laporan;
3. menuliskan substansi secara jelas dan lengkap;
4. mencantumkan waktu kejadian dan informasi yang relevan;
5. melampirkan bukti pendukung bila diperlukan;
6. menggunakan fitur Anonim/Rahasia apabila diperlukan; dan
7. mengirimkan laporan.

Portal saat ini menyediakan pilihan Pengaduan, Aspirasi, dan Permintaan Informasi, serta menyediakan kolom tanggal kejadian dan lampiran. (LAPOR!)

Salah satu kanal utama adalah portal SP4N-LAPOR! pada lapor.go.id/sp4n.lapor.go.id.

Instansi tertentu juga memiliki halaman instansi masing-masing di dalam sistem sehingga masyarakat dapat memilih instansi tujuan apabila sudah mengetahuinya. (LAPOR!)

Penggunaan layanan berbasis akun mengikuti ketentuan teknis sistem. Portal menyediakan mekanisme pendaftaran dan login untuk pengguna.

Untuk mekanisme operasional yang tepat, masyarakat sebaiknya mengikuti tampilan dan petunjuk pada kanal resmi saat menyampaikan laporan.

RPermen menetapkan bahwa pengaduan paling sedikit memuat:

• substansi pengaduan;
• pihak yang terlibat; dan
• waktu, tempat/lokasi, serta kronologi kejadian.

Semakin lengkap informasi yang diberikan, semakin mudah pengelola melakukan telaahan, menentukan kewenangan, dan meneruskan laporan kepada unit yang tepat.

Laporan sebaiknya:

• menjelaskan masalah secara langsung;
• menggunakan bahasa yang mudah dipahami;
• menjelaskan fakta dan kronologi;
• menyebutkan lokasi dan waktu kejadian;
• mencantumkan pihak yang terlibat;
• menjelaskan dampak masalah; dan
• menyertakan bukti pendukung jika tersedia.

Tujuannya agar pengelola tidak perlu meminta informasi yang sama berulang kali dan dapat langsung menentukan pihak yang berwenang.

5W+1H dapat digunakan sebagai panduan praktis untuk memastikan laporan cukup lengkap.

FAQ resmi LAPOR! juga menyarankan laporan disampaikan secara kronologis, jelas, dan lengkap, serta setidaknya memuat unsur 5W1H yang disesuaikan dengan substansi laporan. (LAPOR!)

Namun, tidak semua laporan membutuhkan seluruh unsur dengan bobot yang sama. Misalnya, laporan jalan rusak lebih membutuhkan kejelasan lokasi, sedangkan dugaan pungutan liar membutuhkan informasi mengenai siapa, kapan, lokasi, dan bagaimana kejadian berlangsung. (LAPOR!)

Ya. Bukti pendukung dapat digunakan untuk membantu proses verifikasi dan tindak lanjut.

Portal resmi saat ini memungkinkan pengguna mengunggah lampiran pada saat menyampaikan laporan. (LAPOR!)

Pada portal SP4N-LAPOR! yang aktif saat ini, batas lampiran yang ditampilkan adalah maksimal 2 MB. Ketentuan teknis ini dapat berubah mengikuti pengembangan sistem. (LAPOR!)

Ya. SP4N-LAPOR! menyediakan fitur Anonim.

Fitur tersebut dapat digunakan apabila pelapor menghendaki identitasnya tidak diketahui oleh pihak terlapor maupun masyarakat umum. (LAPOR!)

Masyarakat dapat menghubungi kanal bantuan resmi SP4N-LAPOR! atau Admin Nasional.

Portal saat ini menampilkan kontak@lapor.go.id sebagai kontak Admin Nasional. (LAPOR!)

Fitur Anonim digunakan apabila pelapor ingin identitasnya disembunyikan sehingga identitas tersebut tidak diketahui oleh pihak terlapor dan masyarakat umum.

Pelapor tetap harus memperhatikan isi laporan dan lampirannya karena informasi di dalam laporan sendiri dapat secara tidak sengaja mengungkap identitas pelapor. (LAPOR!)

Fitur Rahasia membatasi akses publik terhadap isi laporan.

Menurut FAQ resmi, laporan yang menggunakan fitur Rahasia hanya dapat dilihat oleh pihak yang berkepentingan dalam penanganan laporan, termasuk pelapor, instansi terlapor, dan administrator. (LAPOR!)

Anonim berfokus pada perlindungan identitas pelapor.

Rahasia berfokus pada pembatasan akses terhadap isi laporan.

Kedua fitur dapat digunakan secara bersamaan apabila pelapor membutuhkan perlindungan identitas sekaligus pembatasan terhadap isi laporan. (LAPOR!)

Secara default, data kontak pelapor dirahasiakan. FAQ resmi menyatakan bahwa identitas dapat diberikan kepada instansi terlapor hanya apabila diperlukan, dengan mempertimbangkan urgensi dan potensi konsekuensinya. Bahkan pada kondisi tertentu, pengelola dapat memilih untuk tetap tidak memberikan identitas tersebut. (LAPOR!)

Data kontak pelapor pada prinsipnya dirahasiakan dari pengguna lain dan instansi terlapor.

FAQ resmi menjelaskan bahwa untuk laporan melalui situs, nama pengguna dapat terlihat jika tidak menggunakan fitur Anonim, tetapi alamat email disembunyikan. Untuk kanal SMS, sebagian digit nomor juga disembunyikan. (LAPOR!)

Identitas dapat diberikan apabila dianggap diperlukan untuk penanganan laporan, dengan mempertimbangkan urgensi dan konsekuensinya. Namun, pengelola tetap dapat memilih untuk tidak memberikan identitas apabila dinilai diperlukan untuk melindungi keamanan dan kenyamanan pelapor. (LAPOR!)

Selain menggunakan fitur Anonim, pelapor perlu memeriksa sendiri isi laporan dan lampiran agar tidak mencantumkan nama, alamat, nomor kontak, foto, dokumen, atau informasi lain yang secara tidak langsung dapat mengungkap identitas.

FAQ resmi secara khusus mengingatkan pelapor untuk mencermati isi laporan agar tidak terjadi kebocoran identitas melalui substansi laporan itu sendiri. (LAPOR!)

Ya. Anonim berkaitan dengan identitas pelapor, bukan penghilangan substansi laporan.

Sepanjang laporan cukup jelas dan dapat diverifikasi, pengelola tetap dapat melakukan telaahan, klasifikasi, distribusi, dan tindak lanjut.

Pelapor perlu segera menyampaikan kondisi tersebut melalui SP4N-LAPOR! atau kanal yang relevan agar dapat diidentifikasi dan ditangani.

RPermen juga menetapkan bahwa apabila pengadu membutuhkan perlindungan, pimpinan Penyelenggara wajib memberikan perlindungan selama proses pengelolaan pengaduan, termasuk jaminan kerahasiaan identitas melalui fitur anonim.

Setelah diterima, laporan masuk ke proses telaahan dan klasifikasi.

Pengelola memeriksa kelengkapan informasi, memahami substansi inti, menentukan apakah laporan termasuk permintaan informasi, aspirasi/saran, atau pengaduan, menentukan sektor/instansi yang berwenang, menilai urgensi dan dampak, serta menentukan kadar pengawasan.

Verifikasi merupakan bagian dari proses telaahan untuk memastikan bahwa informasi yang disampaikan cukup untuk dipahami dan diproses.

Verifikasi meliputi pemeriksaan kelengkapan informasi, validitas dasar, substansi utama masalah, serta penentuan kewenangan instansi atau unit yang akan menangani.

Perannya dilakukan secara berjenjang:

• Admin Nasional melakukan telaahan awal;
• Admin Instansi melakukan telaahan lebih mendalam dan klasifikasi rinci;
• Pejabat Penghubung melakukan verifikasi hasil klasifikasi dan meneruskannya kepada pihak yang berwenang.

Dalam RPermen, pengaduan yang dinyatakan lengkap harus melalui proses telaahan dan klasifikasi paling lama 3 hari kerja sejak pengaduan diterima.

Portal publik saat ini juga menyampaikan bahwa proses verifikasi dilakukan dalam 3 hari. (LAPOR!)

Admin Nasional atau Admin Instansi dapat meminta kelengkapan data kepada pengadu.

RPermen menetapkan pengadu diberikan waktu paling lama 10 hari sejak permintaan kelengkapan data. Jika kelengkapan tidak dipenuhi dalam jangka tersebut, pengaduan tidak diproses lebih lanjut.

Setelah dilakukan telaahan dan klasifikasi, laporan didistribusikan kepada Penyelenggara atau unit kerja yang memiliki kewenangan.

Pada tingkat instansi, Admin Instansi mendisposisikan pengaduan kepada unit teknis yang berwenang atau kepada aparat pengawas intern pemerintah untuk pengaduan yang berkadar pengawasan.

Masyarakat tidak dibebani untuk mengetahui struktur kewenangan pemerintahan secara rinci.

Sistem melakukan telaahan dan klasifikasi untuk menentukan pihak yang tepat. Jika ternyata bukan kewenangan instansi penerima, laporan dapat diteruskan kepada Penyelenggara yang berwenang.

Admin instansi dapat:

• meneruskan kepada penyelenggara yang berwenang; atau
• mengembalikan kepada Admin Nasional.

Dengan demikian, laporan tidak semata-mata dihentikan karena masyarakat memilih instansi yang kurang tepat.

Tidak. Masyarakat dapat menjelaskan masalahnya terlebih dahulu.

Penentuan instansi atau unit yang berwenang merupakan bagian dari proses telaahan dan klasifikasi oleh pengelola.

Status dapat dipantau melalui sistem yang digunakan untuk menyampaikan laporan.

Pelapor dapat menggunakan akun atau Tracking ID untuk melihat perkembangan laporan dan tanggapan yang diberikan instansi. Portal menjelaskan Tracking ID sebagai nomor unik untuk meninjau proses tindak lanjut laporan. (LAPOR!)