Pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara di Indonesia belum terkelola secara efektif dan terintegrasi. Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik. Akibatnya terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satupun organisasi penyelenggara, dengan alasan pengaduan bukan kewenangannya. Oleh karena itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk mengintegrasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu. Tujuannya, masyarakat memiliki satu saluran pengaduan secara Nasional.
Untuk itu Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS). Lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015.
SP4N-LAPOR! dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya. SP4N bertujuan agar:
- Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
- Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan; dan
- Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 34 Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia
Jumlah pelapor per Januari 2019 adalah sebanyak 801.257 pengguna. Total laporan yang telah masuk sebanyak 1.389.891. Sumber laporan terbanyak melalui website diikuti oleh SMS, twitter dan aplikasi mobile
Fitur-fitur yang ada dalam SP4N-LAPOR!
- Anonim: Fitur yang bisa dipilih oleh pelapor yang akan membuat identitas pelapor tidak akan diketahui oleh pihak terlapor dan masyarakat umum.
- Rahasia: Seluruh isi laporan tidak dapat dilihat oleh publik.
- Tracking id: Nomor unik yang berguna untuk meninjau proses tindak lanjut laporan yang disampaikan oleh masyarakat
Riwayat Rilis
LAPOR versi 3.4 (Desember 2022)
- Perbaikan Bug dan Peningkatan UX Mobile Apps
- Penyesuaian terminology pada peran instansi
- Peningkatan Fitur Statistik, Reporting, dan Dashboard
- Peningkatan Fitur Monitoring dan Evaluasi (Dashboard Monitoring)
- Quality Enhancement Notifikasi SMS dan email
- Penyempurnaan Dashboard Publik untuk keperluan data dan jurnal
- Pembangunan Fitur Ramah Disabilitas
- LAPOR UI nya bisa dicustom sesuai kearifan lokal
- Penyempurnaan fitur Manajemen Rating
- Peningkatan pada fitur manajemen informasi
- Klasifikasi Kategori Otomatis
- Otomatisasi Pemantauan dan Evaluasi
- Peningkatan kualitas AI pemantauan dan evaluasi (Verifikasi dan Tindaklanjut)
- Penambahan kategori laporan
- Penyempurnaan proses registrasi berbasis NIK
- API untuk Kebutuhan Aplikasi non Pengaduan
- Pelaksanaan Integrasi SPAN LAPOR dengan SIMPEL
LAPOR versi 3.3 (Juni 2021)
- Optimasi Fitur SMS
- Optimasi tabel terkait notifikasi SMS
- Menambah fitur login menggunakan akun Google pada aplikasi web dan mobile
- Menambah notifikasi SMS untuk pengelola / admin LAPOR!
- Menambah flag laporan prefix dan subdomain
- Membuat fungsi banner pada laman beranda yang bisa dimanage dari CMS
- Fitur monitoring keaktifan instansi dalam memantau instansi dalam koordinasinya
- Peningkatan & penyesuaian UI/UX
- Fitur untuk mencegah laporan berulang dan melanjutkan laporan dengan status ditahan
- Fungsi integrasi untuk menghubungkan akun email ke LAPOR! aplikasi seluler
- Penyesuaian dashboard nasional, statistik dan pelaporan hingga tiga tingkat
- Mekanisme anonim baru
- Meningkatkan dan mengoptimalkan fungsi notifikasi melalui email, SMS, dan saluran mobile
- Menambahkan fungsi pemberitahuan push
- Kodifikasi dan sinkronisasi dengan kategori SIMPeL
LAPOR versi 3.2 (Januari 2021)
- Peningkatan keamanan pada aplikasi web dan aplikasi mobile LAPOR!
- Pengembangan fitur advanced filtering untuk mempercepat proses distribusi aduan kepada Instansi terkait
- Penambahan fungsi monitoring untuk pemangku kepentingan yang mempunyai wewenang yang berbeda antara lain, KSP, Ombudsman, KemenPAN-RB, Kemendagri, Provinsi
- Mengembangkan fitur publikasi data LAPOR! untuk Publik
- Peningkatan fungsi laporan dan statistik sesuai dengan kebutuhan baru
- Pengembangan Dasbor berdasarkan kategori laporan
- Pengembangan API untuk aplikasi mobile Admin Instansi
- Pengembangan aplikasi mobile untuk Admin Instansi, baik untuk versi Android maupun iOS
- Perbaikan dan penyempurnaan data kategori laporan
- Peningkatan fungsi survei kepuasan pelapor
- Peningkatan antarmuka dan interaksi pengguna terhadap LAPOR!
- Migrasi data instansi BUMN menjadi instansi yang berdiri sendiri
- Membuat fitur bulk import laporan dengan menggunakan attachment
- Peningkatan fitur social media handler
- Menyesuaikan kebutuhan dari ketentuan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE)
- Meningkatkan berbagai fungsi dalam pengelulaan aduan baik untuk Pelapor maupun Admin Instansi
LAPOR versi 3.1 (Juni 2020)
- Melakukan migrasi data dari database LAPOR! versi 2.0 ke database LAPOR! versi 3.0
- Melakukan perbaikan temuan error / bugs pada aplikasi LAPOR! versi 3.0
- Melakukan optimasi aplikasi LAPOR! versi 3.0
- Merancang dan membuat desain frontend aplikasi mobile LAPOR! untuk pengguna Publik
- Mengembangkan data warehouse LAPOR!
- Mengembangkan aplikasi dashboard LAPOR!
- Mengembangkan API untuk aplikasi mobile LAPOR! pengguna Publik
- Mengembangkan aplikasi mobile LAPOR! untuk pengguna Publik, versi Android dan iOS
- Mempublikasi Aplikasi Mobile versi Android pada Google Play dan versi iOS pada Apple Store
- Mengimplementasi SMS Gateway
- Membuat video tutorial aplikasi mobile LAPOR! pengguna Publik
LAPOR versi 3.0 (Februari 2019)
- Perubahan Desain dan Proses LAPOR!
“Berani LAPOR! Untuk Pelayanan Publik yang Lebih Baik”
